为积极回应参保群众医疗保障相关问题、解答医保政策，更好地为群众服务，将医保政策宣传成果转化为实践工作成效，深入践行医疗保障为人民服务的宗旨，涡阳县楚店镇医保站为提升窗口服务质量，从“三个零”服务理念着手，实现“小细节”推动“大满意”，让窗口服务更有温度、更有热度。

强化服务意识，确保工作零投诉

过去老百姓办事难，一级一个门槛，一个门一个门地找，费事，费时，不明白什么样的程序。“门难进、脸难看、事难办”。但现在政府职能的转变，便民服务意识的增强，这种现象不存在了。为强化为民服务意识，楚店镇医保站窗口实行挂牌上岗，落实岗位责任制、首问责任制、一次性告知制、限时办结制、服务承诺制、责任追究制和绩效考评制。同时注重工作人员业务能力、综合素质的培养与提高，定期组织窗口工作人员开展业务学习，要求窗口人员用心服务、用情服务，耐心向参保群众讲解基本医疗门诊慢特病的申报流程和医疗保障相关政策等，进一步强化服务意识，提升窗口形象。让服务对象高兴而来，满意而归，2022年楚店镇医保站被评为“亳州市优秀服务窗口”单位。

完善服务态度，实现工作零距离

楚店镇医保站工作人员在上班时要求着装整齐，文明服务。对所有来镇办事的人员，主动询问、热情接待、微笑服务、耐心周到、时时替服务对象着想，处处为服务对象提供便利。窗口工作人员忠于职守、爱岗敬业，树立雷厉风行的工作作风。

严格落实“首问制度”，推行“四心”（爱心、热心、细心、耐心）和“五主动”（主动介绍、主动宣传、主动沟通、主动答疑、主动宣教）及“六个一”（一个笑脸、一声问候、一杯热茶、一张椅子、一次宣教、一张海报）等优质服务活动。同时按照《楚店镇为民办事服务指南》要求，规范窗口服务行为，及时解答服务对象咨询的问题，能一次办成的绝不让服务对象跑第二次，从而增强了辖区群众的“获得感”、“认同感”、“满意感”。

提高业务水平，确保工作零差错

当今时代，知识更新不断加快，工作中的新问题新情况也是层出不穷。对于不断变化的工作任务，密切结合实际，认真学习新政策，落实落地。在工作中学会运用创新思维、底线思维、法治思维去思考，坚持一切从实际出发，理清工作思路，明确具体的工作措施、方法。

为了更好地服务群众，提高工作人员的业务能力。楚店镇医保站经常组织工作人员开展集中学习，政策培训，不断提高医保政策业务水平和工作能力。每月进行一次集中学习、评比，学习政策理论知识、法律法规、专业知识等。同时不断拓展“绿色通道”，“延伸服务”、“延时服务”以及“一站式”等服务方式，继续落实简政放权举措，简化办事流程，解决为民服务“最后一公里”向前再进一“毫”米。（赵海洋）