“我刚到这个小区工作时，三天两头接到投诉，正常开展工作难度大。”芙蓉社区中环紫荆公馆小区党支部书记刘兴回忆起前期的工作状态说，小区居民来自各地各行各业，意见不统一，邻里噪音纠纷、租房押金纠纷、电梯故障、物业管理水平等矛盾层出不穷，12345热线投诉不断，一个月十几条投诉是常态。

7栋的电梯故障一直是小区的投诉重点，7栋业主们认为电梯频繁故障，维保人员未能找出问题根源，电梯存在很大安全隐患，引发业主不满。前期网格员帮业主和物业有过协调，但成效甚微，为彻底解决问题，压降投诉量，“网格吹哨，支部报到”，由小区党支部牵头，将电梯维保单位、物业公司、业主代表召集在一起，召开小区协商议事会。经过多轮协商，维保单位同意更换更专业的维保人员，并由物业公司对维保单位后续维修计划的实施进行全程监督，确保零件及时配备更换，同时，告知业主查询电梯维保情况的方式，确保信息公开透明。针对部分业主提出的更换电梯要求，已告知业主，已邀请特种设备检测机构对电梯进行检测，电梯目前不符合更换条件，业主表示理解，至此7栋电梯的投诉问题彻底解决。

像电梯故障这样的矛盾，紫荆公馆小区还有很多，为有效收集矛盾、化解矛盾，小区党支部将“听民声、解民忧、办民事”作为支部工作目标，通过入户走访、书记接待日、业主微信群等渠道，收集问题需求，梳理矛盾隐患闭环清单，依托协商议事机制、矛盾调解委员会、楼栋议事会等方式逐一解决，逐一销号。接到投诉或问题后，先由网格员、楼栋长协调解决，争取做到“问题不出栋”；若楼栋无法解决，“矛盾调解委员会”随即介入；如果问题仍得不到解决，则上报支部召集议事相关方开展协商议事会，通过民主协商，大家劲往一处使，奔着解决问题的方向走。强化社区精细化管理，提高物业服务水平也是关键所在。中环紫荆公馆小区党支部充分发挥网格长、网格员、红管家、楼栋长等的指导监督作用，在做好日常监管的基础上，强化事前、事中、事后动态监管，进一步压实物业履约责任。

通过这些努力，2024年以来，已成功解决了电梯故障、小区树木修剪、邻里间噪音扰民纠纷、中介租房纠纷等矛盾问题16件，解决12345市长热线投诉27起。全小区9栋楼，1288户居民，常住人口近4000人，2024年3-4月投诉较1-2月相比，同比下降57.9%，下降率排社区第一！这些数字的背后，是中环紫荆公馆小区落实精细化管理，提升居民满意度的初心；是持续推进物业水平提升，解决基层矛盾的恒心；是强化协商议事机制，维护小区和谐稳定的决心。中环紫荆公馆小区党支部做实党建引领小区治理，压实网格责任，不断提升社区治理服务效能，强化群众认同感，增强居民归属感，更高质量更高水平满足人民群众对美好生活的向往。（叶晨 刘兴 张文亭）